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L’intelligence artificielle : l’outil qui va révolutionner la relation clientèle des banques 0

La remise du rapport Villani et la décision du gouvernement d’investir 1,5 milliard d’euros pour faire de la France une locomotive européenne et mondiale de l’intelligence artificielle d’ici 2022 ramènent l’IA au cœur de l’actualité, nationale et internationale.

L’idée de base est avant tout de synchroniser les efforts des intervenants, notamment, les ingénieurs, les chercheurs et les étudiants, afin d’obtenir des algorithmes d’intelligence artificielle plus puissants et plus performants.

Et d’ailleurs, selon le rapport de l’organisme France Stratégie, l’intelligence artificielle est bénéfique pour la relation avec le client, en ce sens qu’elle est capable de prendre en charge certaines requêtes fréquentes, au lieu et place des conseillers. Ces derniers, déchargés de ces tâches « basiques », seront plus à même d’offrir un meilleur service client.

Utilisée pour assister les chargés de clientèle ou pour aider directement les usagers, l’intelligence artificielle se révèle être un outil intelligent qui permet d’améliorer la stratégie bancaire vers une meilleure expérience client. En quelques mots, l’intelligence artificielle est véritablement une réponse aux attentes relationnelles des clients qui recherchent la mobilité, l’instantanéité et la simplicité. Et si l’IA débute au sein des banques traditionnelles, le service client des banques en ligne suit l’évolution pour intégrer cette technologie innovante et révolutionnaire.

L’intelligence artificielle au service des conseillers clients

Watson est la référence dans ce domaine. Développé par IBM, ce logiciel apprenant est utilisé depuis plus d’un an par Crédit Mutuel. Et selon le président du groupe, Nicolas Théry, le bilan semble pour l’instant positif, Watson ayant permis plusieurs dizaines de millions d’euros d’économie.

Les quelques 20 000 conseillers clientèles, assistés de deux assistants virtuels, sont désormais capables d’apporter une réponse en temps réel à plus de 200 requêtes quotidiennes de clients, relatives à l’ouverture de crédit, au placement d’épargne ou à l’assurance habitation et l’assurance auto. Une « cognitive factory », réunissant des experts d’IBM et du Crédit Mutuel, est en outre mise en œuvre pour optimiser les performances de l’IA afin d’étendre ses domaines d’applications sur les questions de prévoyance, de crédit à la consommation et de crédit-bail.

Si la mise en œuvre du dispositif a nécessité un lourd investissement de 40 millions d’euros, Nicolas Théry estime à plus de 60 millions d’euros, le retour sur investissement.

Du côté des conseillers clientèle, l’intelligence artificielle est perçue comme un outil permettant de mieux se consacrer à l’écoute du client et à la commercialisation des produits, tandis que du côté des utilisateurs, 90% la perçoivent comme un outil performant et innovant, capable de répondre rapidement à leurs demandes.

L’intelligence artificielle au service des clients

SoBot de Société Générale est l’outil de référence. Il s’agit en réalité de robots conversationnels en charge de procurer des informations de base ou de réaliser des opérations bancaires basiques et sans valeur ajoutée telles que la consultation des comptes bancaires, la recherche des opérations ou encore la gestion des comptes par le classement des dépenses par catégories.

L’objectif est toujours de désengorger les chargés de clientèle, afin que ces derniers puissent aller plus vers la fidélisation du client en fournissant un service plus étoffé, plus personnalisé, plus complet, plus compétent et plus efficient, notamment en mettant un terme aux longues files d’attente au guichet ou en ligne.

Les technologies de l’intelligence artificielle ne s’arrêteront pas à ce qu’elles sont aujourd’hui. Elles vont monter en puissance et l’enjeu est alors de préparer et de former des conseillers clientèles plus compétents dans le domaine du numérique.

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